はじめに
以前の記事で説明したように、私たちはSearchSenseを使った科学情報発見への洗練されたアプローチに着手しています。検索パラダイムの変更はユーザーに大きな影響を与えるため、プロセス全体を通じてフィードバックと検証を得ることが極めて重要です。
科学的な検索を再発明する旅の始まりにおいて、私たちは、ユーザーがより大きな柔軟性、自然言語による検索入力、そして検索システムの向上した「知性」を望んでいると仮説を立てました。この仮説を検証するために、私たちはユーザーに開発の旅に参加してもらいました。
現在のプロセス
私たちはフィードバックを収集し、製品ロードマップを作成するための多くのチャネルを持っています。具体的には以下が含まれます。
- 営業、カスタマーサポート、ユーザーリサーチセッションを通じて、ユーザーと直接対話すること。
- アプリ内のフィードバックメカニズム（メールやアンケート）。
- 製品の使用状況と行動の分析。
カスタマーサクセス、営業、カスタマーセンターの各チームは、ユーザーの声を直接聞く上で重要な役割を担っています。それぞれのチームメンバーは常にユーザーとコミュニケーションを取り、製品のハイライト、課題点、改善案を製品チームに伝えています。また、お客様と個別に連絡を取り、ユーザーリサーチセッションも行っています。どちらのパスでも、リリースした機能や検討中の新しいアイデアに関する豊富で質の高い定性的なフィードバックが提供されます。お客様の声を直接聞くことで、私たちはトピックについてさらに深く掘り下げ、フォローアップの質問をし、顧客体験をどのように改善できるかを把握することができます。
ユーザーが当社と直接関わるもう1つの方法は、アプリ内製品アンケートまたはメールです。これにより、タイムリーで中断のないチャネルを通じてフィードバックを共有できるようになります。
また、プラットフォーム自体の行動分析も実行して、機能やコンテンツとのやり取り、これらのパターンが時間の経過とともにどのように変化するか、摩擦が発生する領域などを把握しています。これにより、私たちが構築したものや提供する結果にユーザーが価値を感じているかどうかを確認できるのです。
なぜベータテストをするのか？
SearchSense は、ユーザーからの重要なフィードバック、リサーチセッション、そして直感的でユーザーの時間を節約できるソリューションを提供するという高まるニーズから進化しました。この進化は、段階的な機能提供よりも、より体系的なアップグレードによってこそ最も効果的に支えられているように見えました。しかし、新しい検索インフラの構築には時間がかかるため、構築したものが正しいことを検証する方法が必要でした。この点を考慮し、開発中の機能をユーザーにいち早く体験してもらうため、ユーザーを「工場内」に招待しました。これにより、新機能が顧客のユースケースをサポートしていること、お客様がこれらの機能からメリットを得ていることを迅速に検証し、改善や機能強化の提案を得るための的を絞ったフィードバックを収集することが可能になりました。
これがどのように役立つか
私たちは何を学んだのでしょうか？簡単なユーザーインターフェースの調整からモデルの再トレーニングまで、ベータテストは私たちに重要な洞察と使える結果を与えてくれました。主なフィードバックテーマは以下の通りです：
- ユーザーは、結果に信頼できる質の高いデータを求めている。
- ユーザーは、検索解釈の透明性を求めている。
- ユーザーは、さまざまな検索シナリオの代替パスを求めている。
効率向上のためにAIの利用を歓迎する一方で、ユーザーは幻覚や不透明なクエリ変更に対する懸念を抱いていることが判明しました。こうした懸念を緩和するため、CAS SciFinderチームはAIが活用されたタイミングを明確に表示し、クエリの解釈・変更方法を示し、AIによる変更なしでクエリを再実行するオプションを提供しています。CASDrawのユーザーインターフェースについては、新規構造検索開始時に毎回選択させるのではなく、デフォルトの検索タイプ選択機能を追加することで改善できると認識しました。全体的に、ユーザーは新しい検索バーにシームレスに適応し、検索実行後の新しい結果タイプタブの効率性を評価しています。最も重要なのは、CASコンテンツへの親しみと信頼が理解され、発見をより容易かつ迅速にするためにAIによって強化されている点に確信を得たことです。SearchSenseの構築にあたっては、信頼性の高い権威あるCASコンテンツを用いた直感的で洗練された検索体験を保証しつつ、意図的に「両方の長所を兼ね備えた」アプローチを採用しました。