소개
As we’ve discussed in previous articles we are embarking on a sophisticated approach to scientific information discovery with SearchSense. Changing search paradigms is impactful to users, and getting feedback and validation throughout the process is critical.
과학적 검색을 재창조하기 위한 여정을 시작할 때, 저희는 사용자가 더 큰 유연성, 자연어 검색 입력, 그리고 검색 시스템의 향상된 '지능'을 원할 것이라고 가설을 세웠습니다. 이 가설을 검증하기 위해 사용자들을 개발 여정에 초대했습니다.
현재 프로세스
저희는 제품 로드맵에 반영할 피드백을 수집하기 위해 다음과 같은 다양한 채널을 운영하고 있습니다.
- 영업, 고객 지원 및 사용자 조사 세션을 통한 직접적인 소통.
- 인앱 피드백 메커니즘(이메일 및 설문조사).
- 제품 사용 및 행동 분석.
고객 성공, 영업 및 고객 센터 팀은 사용자의 목소리를 듣는 핵심 창구입니다. 이들은 사용자와 지속적으로 소통하며 주요 사항, 불편 사항, 개선 아이디어를 제품 팀에 전달합니다. 또한 사용자 조사 세션을 위해 고객과 일대일로 소통하기도 합니다. 이러한 두 가지 경로는 출시된 기능이나 고려 중인 새로운 아이디어에 대해 풍부하고 수준 높은 정성적 피드백을 제공합니다. 고객의 직접적인 목소리를 통해 특정 주제를 더 깊이 파고들고, 추가 질문을 던지며, 사용자 경험을 개선할 방법을 파악할 수 있습니다.
사용자가 저희와 직접 소통하는 또 다른 방법은 인앱 제품 설문조사나 이메일입니다. 이를 통해 사용자는 방해받지 않는 적절한 시점에 피드백을 공유할 수 있습니다.
또한 플랫폼 자체에 대한 행동 분석을 수행하여 기능 및 콘텐츠와의 상호작용, 이러한 패턴의 변화 추이, 그리고 불편을 겪는 영역을 더 잘 이해하고 있습니다. 이는 사용자가 저희가 구축한 결과물에서 가치를 느끼고 있는지 검증하는 데 도움이 됩니다.
왜 베타 테스트인가?
SearchSense는 상당한 사용자 피드백과 조사 세션, 그리고 직관적이고 시간을 절약해 주는 솔루션에 대한 끊임없는 요구를 바탕으로 발전했습니다. 이러한 발전은 점진적인 기능 제공보다는 체계적인 업그레이드를 통해 가장 잘 지원될 수 있다고 판단했습니다. 하지만 새로운 검색 인프라를 구축하는 데는 시간이 걸리며, 저희는 구축한 결과물이 올바른지 검증할 방법이 필요했습니다. 이를 위해 사용자를 '개발 현장'으로 초대하여 기능이 개발되는 동안 미리 사용해 볼 수 있도록 했습니다. 이를 통해 타겟팅된 피드백을 신속하게 확보하여 새로운 기능이 고객의 사용 사례를 지원하는지, 고객이 이러한 기능에서 혜택을 얻고 있는지 검증하고, 개선이나 향상을 위한 제안을 받을 수 있었습니다.
도움이 되는 점
무엇을 배웠을까요? 간단한 사용자 인터페이스 조정부터 모델 재학습에 이르기까지, 베타 테스트는 중요한 통찰력과 실행 가능한 결과를 제공했습니다. 주요 피드백 테마는 다음과 같습니다.
- 사용자는 결과에서 신뢰할 수 있는 양질의 데이터를 원합니다.
- 사용자는 검색 해석의 투명성을 원합니다.
- 사용자는 다양한 검색 시나리오에 맞는 대안 경로를 원합니다.
사용자들은 효율성 향상을 위해 AI 도입을 환영하면서도, 환각 현상이나 불투명한 쿼리 수정에 대해서는 우려를 표했습니다. 이러한 우려를 해소하기 위해 CAS SciFinder 팀은 AI가 활용되는 시점을 명확히 알리고, 쿼리가 어떻게 해석되거나 수정되었는지 보여주며, AI 수정 없이 쿼리를 다시 실행할 수 있는 옵션을 제공하고 있습니다. 또한 CASDraw 사용자 인터페이스의 경우, 구조 검색을 새로 시작할 때마다 검색 유형을 매번 선택할 필요 없이 기본 검색 유형을 선택할 수 있도록 개선했습니다. 전반적으로 사용자들은 새로운 검색창에 원활하게 적응했으며, 검색 후 새로운 결과 유형 탭을 사용하는 것이 효율적이라고 평가했습니다. 무엇보다도 CAS 콘텐츠에 대한 친숙함과 신뢰가 AI를 통해 더욱 강화되어 발견 과정을 더 쉽고 빠르게 만든다는 점을 확인할 수 있었습니다. 저희는 SearchSense – 를 구축할 때 신뢰할 수 있는 권위 있는 CAS 콘텐츠를 활용하여 직관적이고 정교한 검색 경험을 보장하는 '최상의 조합'을 추구했습니다.